O pré-atendimento é uma parte fundamental do processo de atendimento e aqui vão seis passos fundamentais para você implementá-lo com excelência.
Você sabia que o atendimento de um consultório ou clínica vai além da consulta? Em mais um conteúdo do nosso blog, hoje nós vamos falar dos seis passos para você, médico e profissional da saúde, realizar um pré-atendimento de excelência no seu consultório ou clínica! O pocesso de atendimento é composto por três etapas, são elas: pré-atendimento, atendimento e o pós-atendimento! Qualquer problema em uma dessas etapas prejudica todo o processo de atendimento.
Por isso aqui vão os 6 passos para você construir um atendimento de excelência no seu consultório, que vai fidelizar os seus pacientes e com certeza contribuir para que você atinja um novo patamar na área da saúde! Vamos lá!!
O primeiro passo para fomentar um pré-atendimento de excelência no seu consultório é estar presente no Google, inclusive, essa presença no Google já foi abordada anteriormente aqui, neste artigo “Os primeiros passos no marketing para profissionais da saúde”! E para começar um bom pré-atendiemnto é importante possuir um Google My Business e um site indexado na plataforma de busca para você ser mapeado, além disso, nos seus perfis profissionais é de extrema relevância para o seu paciente que as bios descrevam quem você é, qual a sua especialidade, contato e endereço.
No segundo passo para construir o seu pré-atendimento está a facilidade para agendar consultas!! Muitos médicos e profissionais da saúde optam cada vez mais por aplicativos e sites para promoverem um pré-atendimento de excelência com agendamento de consultas, o que com certeza impacta a percepção que o paciente possui do médico ou profissional da saúde. E mais do que isso, com essas novas ferramentas na área da saúde, você vai aprimorar o atendimento dos seus pacientes e construir definitivamente um pré-atendimento de excelência.
O terceiro passo é a localização do seu consultório, é importante que ele seja de fácil acesso e que não seja um transtorno para o paciente chegar nele, além disso é muito importante que o seu consultório possua um estacionamento, seja rotativo ou convencional, isso porque o simples fato do seu paciente poder estacionar o carro tranquilamente na hora de ir a consulta, já influencia na percepção que ele tem do seu consultório ou clínica.
Você já foi a um lugar fazer uso de um serviço específico ou comprar algo e se deparou com um ambiente ruim e desconfortável? É horrível né? Por isso o nosso quarto passo é o ambiente do seu consultório! O seu consultório pode passar uma imagem negativa para o seu paciente se ele não for agradável. E uma imagem negativa do espaço do seu consultório pode impactar a forma como o paciente enxerga o serviço que é prestado, ainda que o serviço ofertado seja de excelência! Cuide da estética do ambiente em que você recebe os pacientes, ofereça café, água, Wi-Fi e ar condicionado.
Quinto passo é a forma como o funcionário do seu consultório recebe os pacientes e ele tem um impacto tremendo na sua relação com eles, por isso é sempre muito importante que os seus funcionários prestem o melhor atendimento possível! A forma como ele atende gera um impacto real na percepção acerca do seu consultório, por isso os funcionários precisam estar alinhados com o propósito do seu consultório, porque só assim será possível fazer um pré-atendimento de excelência.
É importante que o funcionário saiba o nome do seu paciente, isso porque isso gera empatia e proximidade, talvez em uma clínica maior seja um pouco mais desafiador, porém se no seu consultório só há você e um, ou, dois funcionários, é totalmente factível que eles sejam tratados pelo nome. A forma como o funcionário de um consultório se comunica com o paciente precisa ser afável, empatica e com um grande sorriso no rosto, esse funcionário precisa sempre saudar o paciente quando ele chega e quando vai embora, bem como demonstrar que está disposto sempre para ajudar
Se o seu paciente teve facilidade para encontrar o seu consultório no Google e localizá-lo, além disso encontrou um ambiente agradável com uma ótima hospitalidade, sem dúvida nenhuma ele vai sair com uma imagem positiva do atendimento realizado.
O sexto passo é a espera do paciente na fila do atendimento, por isso é muito importante que a sua secretária contacte e explique a necessidade dele chegar com dez minutos de antecedência na consulta, o porquê disso? Porque uma das principais razões para a demora do atendimento na fila dos consultórios é o atraso do paciente e isso pode afetar a imagem que os seus pacientes tem do seu consultório, por isso é tão importante que ele chegue no horário acordado. Um fator muito importante para a sua organização são os 15 minutos de tolerância, logo a sua secretária precisa avisar os seus funcionários acerca desse tempo e se porventura o seu cliente ultrapassar esse limite de tempo, ele não deve ser atendido, porque é um atendimento que pode prejudicar todo o processo de atendimento dos outros pacientes.
O estudo “Patients’ time perception in the waiting room of an ambulatory emergency unit: a cross-sectional study” divulgado pela publicação britânica de medicina BMC Emergency Medicine e realizado na emergência ambulatorial dos Hospitais da Universidade de Genebra, na Suiça, mostrou através de uma análise estatística, que o tempo real de espera influencia significativamente a percepção do paciente e que os pacientes estão dispostos a aguardar em média até 1 h antes de considerarem a espera excessiva. O estudo também destaca que os médicos devem reduzir e tempo de espera ou agir sobre ele mudando a percepção de espera do paciente.
Bom, por hoje é só! Até a próxima!
